Thijs : Je m’appelle Thjis Kaptein. J’ai 42 ans aujourd’hui et j’habite à 20 minutes de Heerhugowaard. Je ne suis pas marié, mais je vis avec ma compagne et mes trois enfants. Et j’entreprends cette aventure avec mon frère.

Lex : Oui. Je m’appelle Lex Kaptein. J’ai aussi une compagne et deux enfants. Un garçon et une fille. Nous vivons dans la même ville, à proximité de Heerhugowaard. Et oui. C’est ce que nous faisons.

Julie: And have you guys always worked together?

Lex : Non. Nous vivons ensemble. [laughter]

Julie : Eh bien, vous avez grandi ensemble, n’est-ce pas ? Oui. Bien sûr. Mais…

Thijs : Oui. Nous sommes frères et peut-être est-il bon de le mentionner, nous étions trois frères à la maison. Je suis celui du milieu et Lex est le benjamin.

Lex : Le plus jeune.

Thijs : Et nous avons toujours rêvé de pouvoir travailler ensemble une fois dans la vie. Mais nous sommes très différents, je pense. Il est plus bricoleur et moi, je ne suis pas un gars manuel. [laughter] C’est donc le…

Julie : Le travail est-il ainsi bien réparti dans le magasin Kvik ?

Thijs : Ça fonctionne. Nous le voyons sur le Labyrinthe.

Julie : Et qu’est-ce que le Labyrinthe ?

Thijs : Il représente la fidélité des clients. Celui qui a vendu la dernière cuisine.

Et je pense que la répartition est très stable. Nous offrons une grande stabilité, car je suis toujours dans le magasin pour y assurer une permanence, pour y jeter un œil, pour élaborer le planning etcétéra, et Lex est toujours au service des clients et quand quelque chose ne va pas, il peut l’ajuster. De plus, il est sociable. Nous disons toujours que le client a besoin d’attention. Quand il se rend chez eux et qu’il dit boire une tasse de café et regarder la cuisine. Oh quelle belle cuisine, bla bla bla. Ce tiroir n’est pas bon. Je vais le réparer. Donc, vous veillez à ce que le client soit au centre de l’attention, puis vous avez des ambassadeurs fidèles, je pense. 

Julie : Le Labyrinthe est l’outil de satisfaction client que nous utilisons chez Kvik. Chaque client a la possibilité de le remplir une fois son projet terminé. Tous nos magasins sont mesurés par leur score Labyrinthe. Kvik Heerhugowaard a un score Labyrinthe très élevé, ils y travaillent dur pour l’atteindre. Mais revenons à notre conversation avec Thijs et Lex.

Thijs : On en revient au même lorsque nous revenons au moment où nous avons commencé cette aventure.

Julie : Alors, racontez-nous.

Thijs : Je me trouvais dans un magasin Kvik, car nous venions d’acheter une nouvelle maison et avions besoin d’une cuisine privée et j’ai dit à ma femme « allons-y ». Nous nous sommes rendus chez Kvik pour regarder et alors que nous étions dans le magasin, j’ai dit « waouh, c’est la première fois que quelqu’un me parle normalement. Pas comme un…

Julie : Qu’entendez-vous par vous parler normalement ? Ne pas essayer d’être un vendeur insistant. C’est ce que vous voulez dire par là ou que voulez-vous dire ?

Thijs : Non. Il a d’abord essayé de vendre le concept Kvik. L’idée. Voici Tinta. Voici Mano et les couleurs que nous avons. Et s’il vous plaît, faites un tour et regardez ce que vous voyez et si cela vous plaît, nous pouvons prendre rendez-vous. J’ai regardé ma femme et lui ai dit que c’était la première fois que quelqu’un me disait comment Kvik fonctionnait et ne me poussait pas à acheter une cuisine. Puis, j’ai aimé le design danois ainsi que toutes les lignes droites. Je me trouvais donc dans le magasin et j’ai dit à ma femme, je vais acheter une cuisine Kvik parce que je l’aime bien, puis une fois dans la voiture, j’ai fait une recherche sur Internet. J’ai dit « oh, ils cherchent un gars pour une franchise à Heerhugowaard ». Je me suis donc dit « ok, lançons-nous ». Je me trouvais donc dans la voiture et j’ai saisi mes coordonnées. La semaine suivante, j’assistais à une réunion, puis j’ai demandé à Lex s’il voulait se joindre à nous. Il a accepté. D’accord, lançons-nous. 

Julie : Et vous vous êtes donc décidés très rapidement.

Thijs : Vraiment rapidement.

Julie : Mais c’est aussi assez incroyable, je veux dire, vous avez visité un magasin et vous en avez aimé l’ambiance.

Thijs : Et ma femme me disait « es-tu fou ? » Tu ne vas pas ouvrir un magasin de cuisines. Tu es fou. Tu n’as jamais vendu de cuisine. [laughter] Aucun problème.

Julie : Alors, combien de cuisines avez-vous vendues l’année dernière ? Que faut-il pour être au top et combien de cuisines cela représente-t-il en un an chez Kvik ? Environ.

Thijs : Je pense qu’en une semaine, nous installons environ 8 à 9 cuisines.

Julie : D’accord. Vous installez 8 ou 9 cuisines chaque semaine.

Thijs : C’est correct. Et nous espérons tourner encore autour de 8-9 cette année. Mais pour devenir franchise de l’année, il n’y a pas que la partie vente.

Julie : Non Qu’est-ce que cela implique d’autre ?

Thijs : Comme Lex nous l’a dit, le Labyrinthe est très important.

Julie : Ah c’est vrai. Il comptait cinq facteurs. Ces cinq éléments sont…

Thijs : C’est correct. Cinq facteurs. Oui. Le Labyrinthe est très important. Il y a la fidélité de nos clients. Je pense que c’est le facteur le plus important. La prise de commandes. La santé financière de votre entreprise. Le programme « Great Place to Work »…

Julie : Ah, oui. Nous aussi, nous faisons partie de « Great Place to Work ». Il s’agit d’un sondage auprès des employés, n’est-ce pas ?

Thijs :  Puis nous avons, je pense que nous avons fait le tour. Ce n’est pas la prise de commandes la plus importante. Vous devez aussi fidéliser les clients. Les ambassadeurs, comme ils les appellent. Vous devez créer des ambassadeurs.

Julie: Franchise of the Year is awarded yearly at our annual meeting and as we discussed, it’s determined by a number of factors - not only how many kitchens the team sells, but also their customer satisfaction score, the financial health of their business, employee satisfaction, which we measure in a yearly survey through the organisation Great Place to Work. It’s not just the store that sells the most - but an overall positive picture of the business.

Julie : Pour que les clients soient satisfaits, cela commence par la façon dont vous les traitez lorsqu’ils franchissent la porte. Les frères croient en une approche honnête et directe.

Thijs : C’est pourquoi, lorsque quelqu’un vient dans votre magasin, vous devez lui dire. Vous devez lui dire le quoi, le pourquoi et le où. Nous faisons du design danois. Nous proposons des armoires plus grandes.  Il vous faut donc expliquer la vision de Kvik, puis aller plus loin. S’ils veulent avoir une cuisine bleue...

Julie : Ou une rouge ou autre, nous ne faisons tout simplement pas ça.

Thijs : Non. Dans ce cas, vous ne rédigez pas d’offre. Essayez.

Julie : Est-ce que vous refusez des gens ? Cela vous arrive–t-il de dire « je ne pense pas que nous puissions vous aider ? »

Thijs : Oui. Nous aussi, Je réfléchis beaucoup. Oui. Si vous n’êtes pas compatibles, vous ne pouvez pas travailler ensemble. Maintenant, s’ils veulent avoir une cuisine bleue, quelle raison y a-t-il pour que nous fassions une offre ? Ou parfois la mesure ? Nous ne pouvons pas tout faire et nous suivons les standards. Nous avons une hauteur standard. La hauteur standard, la profondeur standard, etcétéra et si quelqu’un veut avoir autre chose, vous devez dire en tant que vendeur, non, nous n’avons pas cela. Et je pense que non est une bonne réponse. Gardez les choses claires. Laissez les choses ouvertes. Et puis si quelqu’un s’en va, ce n’est pas grave non plus. C’est comme ça.

Julie : Lorsque nous nous sommes parlé l’année dernière, nous n’avions pas de cuisine bleue, mais nous en avons aujourd’hui, de sorte qu’ils n’ont plus besoin de refuser quelqu’un qui en veut une, car il lui est possible de choisir le bleu Bordo. Il faut toutefois du courage pour refuser un client potentiel. 

Êtes-vous prêt à dire oui à la cuisine vous-même ? 

Une franchise Kvik vous offre tous les avantages d’avoir votre propre entreprise et d’être votre propre patron, mais avec une entreprise très solide à vos côtés. Nous offrons un ensemble de services de soutien inégalés à nos franchisés, notamment en les aidant à choisir le bon emplacement, en les conseillant sur le plan juridique, en les aidant à élaborer leur plan d’affaires, en aménageant et en construisant leur magasin d’exposition et leur entrepôt.

De plus, nous offrons des services comptables tels que le contrôle et le suivi quotidien des activités, ainsi qu’une aide à l’embauche et au recrutement de personnel. Avant d’ouvrir, vous suivrez un programme de formation complet, notamment en travaillant dans un magasin Kvik pendant au moins un mois. De plus, nous offrons le soutien de nos conseillers spécialisés dans la vente au détail, ce qui vous permet de prendre un bon départ. Notre marketing vous garantit des réservations dès le jour de l’ouverture. 

Et nous ne pouvons pas nous empêcher de vous recommander un autre épisode du merveilleux podcast La Cuisine de votre Maman. Nous entrons cette fois dans celle du musicien et auteur-compositeur Jeff Tweedy du groupe Wilco. Il s’avère que la mère de Jeff était une cuisiniste qui vendait elle-même des cuisines. Nous serons donc, pour cette épisode, dans notre élément. Trouvez-le sur Audible ou partout où vous écoutez des podcasts.

Merci de nous avoir écoutés !